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Universités numériques : comment les usagers utilisent leurs services
Comment les services et ressources numériques des universités sont-ils réellement utilisés par leurs usagers à travers leurs UNR (université numériques en région) ? Les acteurs de terrain dans les universités sont de plus en plus soumis à cette exigence de la qualité du service offert. La SDTICE (sous-direction des TICE du ministère) en a fait un cheval de bataille en s’appuyant sur les recommandations du SDET*. Une démarche nécessaire pour financer les ressources les plus pertinentes et améliorer celles peu consultées ou peu accessibles.
Encore faut-il savoir mesurer ces usages. Il y a un an, une enquête qualitative commandée par la SDTICE sur 1000 étudiants a montré que le webmail d’abord puis les services de scolarité étaient les services numériques de l’université les plus consultés. Mais si 80 % des étudiants déclaraient utiliser le premier, ils n'étaient que 30 % à en être satisfaits. Les résultats ont été présentés au colloque du CIUEN.
Le webmail, service n° 1
« Les services numériques sont le pendant de nos institutions dans le monde virtuel et sont de plus en plus utilisés. Nous devons donc mettre les moyens en phase avec la demande. Car c’est une perte pour les universités que les étudiants stockent leurs données sur Yahoo ou Google faute de capacité suffisante sur les sites des universités ou parce qu’ils trouvent les interfaces concurrentes plus attrayantes », analyse David Reymond, spécialiste des sites Internet des universités et chargé de mission sur la mesure des usages des services numériques.
500 000 visites quotidiennes
La SDTICE a défini 61 indicateurs pour prendre la mesure des usages (nombre de téléchargements sur les espaces de stockage par catégorie d’utilisateurs, nombre d’accès à l’agenda, aux ressources documentaires…). Restait un frein technique, car on était jusqu’à présent incapable de comparer des données provenant de services numériques utilisant des technologies différentes (logiciel libre ou privé par exemple). Ce frein vient d’être levé.
Commandé par la SDTICE, un logiciel adapté de Xiti (leader européen dans la technologie des marqueurs) a été créé par un ingénieur de l’université de Pau et testé sur ses 61 indicateurs pour les services numériques de l’UNR Aquitaine. Des données quantitatives et par type d’utilisateurs (enseignants, personnels, étudiants) ont été collectées. A titre d’exemple, sur l’ensemble des services de l’UNR Aquitaine, on recense une connexion par seconde en semaine et une par minute le dimanche, pour une moyenne de 500 000 visites quotidiennes ! Le webmail est le plus consulté avant les services de scolarité et la plateforme pédagogique.
Les UNR équipés en 2009
« Actuellement, on déploie des services numériques de façon intuitive. Avec ces mesures, on peut vérifier leur degré d’activité et d’usage réels pour les améliorer. Les enseignants peuvent aussi vouloir savoir comment leurs cours sont utilisés », explique David Reymond. Ces données devraient pouvoir servir aux décideurs des universités dans le choix des services numériques à développer et aux gestionnaires de ces mêmes services pour améliorer leur ergonomie par exemple. « Ce dispositif est transposable à d’autres sur des services comparables aux nôtres. L’objectif est que les établissements s’en servent pour pouvoir améliorer leurs services numériques et les rendre plus efficaces », estime le chargé de projet. Tous les UNR devraient l’implémenter progressivement en 2009.
* Schéma directeur des espaces numériques de travail
06.01.09
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